Curso 1 - Metodologias estatísticas de avaliação de satisfação de utilizadores/clientes

Duração

   40 horas

Formato

Misto (ao vivo - online). A parte online da formação será realizada através da plataforma Zoom.

Motivação

Conhecer os fatores que afetam a satisfação de clientes/utilizadores é crucial, uma vez que permite delinear planos de ação ajustados às perceções e expetativas com vista ao incremento da qualidade na prestação de serviços ou no produto e à superação das necessidades dos clientes/utilizadores. O exercício da avaliação quantitativa dessa satisfação passa, frequentemente, pela auscultação de um conjunto de clientes/utilizadores através de um inquérito por questionário, pela análise estatística da informação recolhida e pela apresentação de resultados.

Objetivos

Familiarizar os participantes com técnicas de recolha de informação no contexto da avaliação da satisfação, bem como com técnicas estatísticas de tratamento dessa informação e de apresentação de resultados.

Metodologia

Formação teórico-prática apoiada na análise de casos práticos: 50% de exposição teórica e 50% de trabalho prático. O curso será ministrado com o software IBM-SPSS.

As sessões decorrerão em formato Misto (ao vivo - online). A parte online será realizada através da plataforma Zoom.

Destinatários

Estudantes de mestrado e de doutoramento e investigadores de diferentes áreas que pretendam proceder a análises estatísticas quantitativas de avaliação de satisfação de utilizadores/clientes.

Conteúdos programáticos

1. Variáveis; escalas de medida (tipo Likert e Cantril); dimensões e indicadores: 2h
2. Desenho e avaliação da qualidade de questionários de satisfação: 5h
3. Construção de índices sintéticos e respetiva fiabilidade: 2h
4. Descrição de resultados: representações gráficas; tabelas de frequência; estatísticas descritivas: 5h
5. Comparação de distribuições com base em frequências: testes de hipóteses: 5h
6. Comparação de duas ou mais populações: testes de hipóteses paramétricos e não paramétricos: 8h
7. Correlação e regressão linear simples e múltipla: 5h
8. Breve introdução aos modelos de equações estruturais: 8h